اگر الان از نرم‌افزار CRM استفاده می کنید حتما مدتی با چالش‌ها و پیچیدگی‌های آن درگیر بوده‌اید. اما فکر کنید چگونه می‌شود با رفع این چالش‌ها، فرصتی برای توسعه کسب‌وکارمان فراهم کرد؟ یا با چه رویکردی در استفاده از نرم‌افزار CRM می‌توان به بهترین شکل از آن بهره برد؟
در حال حاضر با وجود تحولات پی‌درپی و رقابت شدید در فضای کسب‌وکار، مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرم افزار CRM و بدون کمک تکنولوژی های جدید امکان پذیر نخواهد بود. اگر میخواهی اطلاعات بیشتری داشته باشی مقاله‌ی “مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟” را حتما مطالعه کن.
با وجود اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM از قدیمی‌ترین اصول کسب‌وکار می باشد، اما هنوز هم فقط استفاده از تکنولوژی‌های مدرن نرم‌افزارهای CRM می‌تواند به ما این قدرت را بدهد تا ارتباطات مؤثر خود را با مشتریان در مسیر توسعه کسب‌وکارمان تقویت کنیم.
در این نوشته، به بررسی 6 نکته مهم برای استفاده از نرم‌افزار CRM می‌پردازیم. از انتخاب درست نرم‌افزار تا مدیریت داده‌ها و بهبود مستمر، در مورد همه‌ی این موارد صحبت می‌کنیم تا به شما کمک کنیم با استفاده بهینه از این فناوری، بهترین راه‌حل‌ها را برای مدیریت ارتباط با مشتریان پیدا کنید.
1. تعریف اهداف و نیازها
قبل از استفاده از نرم‌افزار CRM لازم است که اهداف اصلی و نیازهای کسب‌وکارتان را با دقت مشخص کنید. کدام برای شما اولویت است؟ افزایش فروش، ارتقاء ارتباط با مشتریان و یا جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از بازار؟
یک فروشگاه لوازم ورزشی را در نظر بگیرید که در بخش فروش فیزیکی و آنلاین هر دو فعال بوده و از طرفی با چالش‌های زیر مواجه شده است:
- کاهش فروش آنلاین نسبت به رقبا
- کاهش ارتباطات مستقیم با مشتریان و تعداد مشتریان وفادار
- نیاز به کسب اطلاعات بیشتر از عملکرد بازار و نیازهای مشتریان
اگر هدف اصلی افزایش فروش آنلاین باشد، می‌توان نرم‌افزار CRM را برای جمع‌آوری و تحلیل دادههای مشتریان بکار برده تا الگوهای خرید و رفتار مصرفی مشتریان را درک و استراتژی‌های فروش جدید را مؤثرتر تدوین کرد.
اگر هدف اصلی بهبود ارتباطات با مشتریان باشد، باید از نرم‌افزار CRM برای ردیابی تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌ها استفاده کرد. با دسترسی آسان به تاریخچه این تعاملات با مشتریان، می‌توان برای برقراری ارتباطات مؤثرتر برنامه‌ریزی کرده و کیفیت تجربه خرید را ارتقاء داد.
در نهایت، اگر هدف اصلی جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از بازار و مشتریان باشد، می‌توان به بهترین شکل از نرم‌افزار CRM برای جمع‌آوری و تحلیل دادههای مشتریان استفاده کرد. این داده‌ها کمک می‌کند تا فرآیند فروش را بهتر شناخته و استراتژی های بازاریابی کارآمدتری تدوین و اجرا کرد. مقاله‌ی “استراتژی‌های بازاریابی قدرتمند: چگونه محصولاتتان را به فروش واگذار کنید” را هم از دست نده.
2. انتخاب نرم افزار مناسب
مهم‌ترین نکته که باید به آن توجه کرد اینست که بر اساس اهداف و نیازهای خود، نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید تا به بهترین شکل با کسب‌وکار شما تطبیق داشته باشد؛ از موارد مهم می‌توان به قابلیت گزارش‌گیری، امنیت، سهولت در استفاده و انعطاف‌پذیری اشاره کرد.
اگر ویژگی‌هایی مانند تعداد مشتریان جدید، درآمد حاصل از هر مشتری و وضعیت پروژه‌ها برای شما بسیار مهم است، باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که قابلیت گزارش‌گیری قوی داشته باشد. چرا که شما نیاز دارید تجزیه و تحلیل دقیقی از عملکرد کسب‌وکار خود داشته و به وسیله آن برای تدوین استراتژی بهتر تصمیم‌گیری کنید.
در انتخاب نرم‌افزار CRM، امنیت نیز یک ویژگی مهم است، به خصوص زمانی که با اطلاعات حساس مشتریان سر و کار دارید. یک نرم‌افزار با سطح امنیت مناسب همچون رمزنگاری داده‌ها، قابلیت تنظیم محدودیت دسترسی و مدیریت کاربران می‌تواند گزینه ای مناسب باشد.
به سهولت در استفاده نیز باید توجه کنید، زیرا اگر نرم‌افزار شما سخت و پیچیده باشد، کارکردن با آن فرآیند های کاری شما را کند می‌کند. بنابراین، انتخاب نرم‌افزاری که رابط کاربری ساده‌ای داشته و پشتیبانی آموزش آن قوی باشد، همان چیزی است که شما نیاز دارید.
انعطاف‌پذیری را نیز اصلا دست کم نگیرید. اگر کسب‌وکار شما در حال رشد است و نیازهایتان ممکن است در آینده تغییر کند، نرم‌افزار CRM باید انعطاف‌پذیری و قابلیت تنظیم و هماهنگی با تغییرات شما را داشته باشد.
اگر اهداف و نیازهای شما با ویژگی‌های نرم‌افزار CRM هم‌راستا است، می‌توانید از آن استفاده کنید. خدمات مشاوره CRM به شما در آموزش، یادگیری و استفاده بهینه از این نرم‌افزار کمک خواهد کرد.
3. آموزش و آگاهی دادن به تیم
پس از انتخاب یک نرم‌افزار مناسب، تیم شما باید با این نرم‌افزار آشنا شود. برنامه‌ریزی آموزش‌های منظم و ارائه راهنمایی‌های کاربردی می‌تواند به تسریع فرآیند پذیرش نرم‌افزار توسط تیم کمک کند.
اگر به عنوان صاحب یک کسب‌وکار تصمیم به استفاده از نرم‌افزار CRM گرفته تا فعالیت‌های فروش و ارتباط با مشتریان را بهبود دهید، برگزاری جلسات آموزشی که در آن خودتان به اعضای تیم نحوه استفاده از نرم‌افزار را یاد دهید می‌تواند بسیار اثرگذار باشد. در این جلسات نرم‌افزار را معرفی کرده و اهمیت آن را برای رشد کسب‌وکارتان توضیح دهید. سپس به آنها آموزش دهید که چگونه اطلاعات مشتریان را وارد سیستم کرده، برنامه رویدادها و تماس‌های آتی را ثبت و گزارشات لازم را دریافت کنند.
حتی به آنها نحوه دسترسی به راهنمایی و آموزش‌های بیشتر از طریق دفترچه راهنما، سایت و ویدئوهای آموزشی را توضیح دهید. بدین صورت تیم شما به طور کامل با نحوه استفاده از CRM درگیر شده و خیلی خوب آموزش لازم را تکمیل می کند.
4. انتقال و مدیریت داده‌ها
بانک اطلاعات مشتریان از با ارزشمندترین دارایی‌های کسب‌وکار شماست، پس مطمئن شوید که دادههای مشتریان و اطلاعات مربوط به فروش به درستی و با دقت در نرم‌افزار CRM وارد شده و به‌روزرسانی می‌شود.
زمانی را در نظر بگیرید که یکی از مشتریان شما تماس گرفته و نیاز به پشتیبانی فوری برای محصولی که خریده است دارد. اینجاست که مدیریت داده‌ها اهمیت خود را نشان می دهد، چرا که می‌توانید به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کرده، تاریخچه تماس‌ها و تعاملات قبلی با مشتری را بررسی کنید و به نیاز مشتری به صورت کاملا حرفه‌ای و مؤثر پاسخ دهید؛ مثلا می‌توانید به سرعت مشخص کنید که این مشتری با کدامیک از مشاوران شما در ارتباط بوده و چه خدماتی از شما دریافت کرده است. از طرفی هم با پاسخگویی سریع به نیاز مشتری ارتباط خود را با او حفظ می کنید.
پس فراموش نکنید که اطلاعات مشتریان، سوابق تعاملات و همچنین اطلاعات مربوط به فروش باید به طور منظم به‌روزرسانی شده تا شما همواره دسترسی به اطلاعات دقیق داشته و بتوانید به نیازهای مشتریان به بهترین نحو پاسخ دهید.
5. ارزیابی و بهبود
معیارهای ارزیابی عملکرد را تعیین کرده و به دقت نتایج را براساس آن بررسی کنید. همچنین با تحلیل داده‌ها و بازخوردهای مشتریان، فرآیند استفاده از نرم‌افزار CRM را در کسب‌وکار خود بهبود بخشید.
فرض کنید هدف شما ارائه خدمات با کیفیت و افزایش رضایت مشتریان باشد. در این صورت شما معیارهای عملکرد استفاده از نرم‌افزار CRM را زمان پاسخگویی به تماس‌ها، نحوه پاسخ به ایمیل‌ها و سطح رضایت مشتریان از ارائه خدمات تعریف می کنید.
سپس، دادههای مربوط به این معیارهای عملکرد را در نرم‌افزار CRM خود جمع‌آوری و با تحلیل دقیق آن مشخص کنید که در کدام موارد نیاز به بهبود وجود دارد. مثلا شما متوجه می شوید که به علت حجم کاری بالای کارکنان، زمان انتظار برای پاسخگویی تلفن‌ها زیاد بوده و این موجب نارضایتی مشتریان می‌شود. با توجه به این موضوع شما با بهبود فرآیندها و تخصیص منابع بهتر، زمینه را برای کاهش زمان انتظار تلفن‌ها فراهم کرده و مجدد رضایت مشتریان را افزایش می‌دهید.
6.. تطبیق با تغییرات و نیازهای جدید
با توجه به تغییر و تحولات بازار و نیازهای مشتریان نرم‌افزار CRM خود را به‌روز کنید و سعی کنید با ترجیحات و انتظارات فضای جدید کسب‌وکار سازگار باشید.
به عنوان مثال شما یک شرکت ارائه دهنده‌ی نرم‌افزارهای مدیریت پروژه باشید؛ به احتمال زیاد با گذشت زمان و تغییرات انتظارات بازار هدف، مدام با نیاز به یک نسخه ارتقاء یافته از نرم‌افزار با قابلیت‌ها و امکانات جدید رو به رو هستید. شما ممکن است به دنبال اضافه کردن قابلیت‌های جدیدی مانند امکان ادغام با سیستم‌های مدیریت پروژه محبوب‌تر یا ارائه یک رابط کاربری بهتر و زیباتر باشید. پس در کنار بازآرایی محصول خود باید به روزرسانی‌های لازم در نرم‌افزار CRM خود فکر کرده تا با نیازهای مشتریان و پیشرفت رقبا همگام شوید.
به عبارت دیگر اگر تصمیم به اعمال تغییر در رویکردها و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود داشته باشید، این نیازها باید در نرم‌افزار CRM شما بازتاب داده شده تا بتوانید به بهترین شکل برای معرفی، تبلیغ و فروش این محصول ارتقاء یافته اقدام کنید.
خلاصه کلام:
برای استفاده از نرم‌افزار CRM اگر بخواهیم به نتایج مطلوب رسیده و اهداف کسب‌وکارمان را دنبال کنیم باید به نکات مهمی توجه کنیم. ابتدا قبل از هر اقدامی جهت خرید نرم‌افزار، اهداف و نیازهای کسب‌وکارمان را مشخص کنیم. براساس اهداف مشخص شده ویژگی‌های مهم برای انتخاب نرم‌افزار مناسب کسب‌وکار خود را تعیین کنیم. این ویژگی‌ها می توانند شامل قابلیت‌هایی چون گزارش‌گیری، امنیت، سهولت در استفاده و انعطاف‌پذیری باشند.
سپس برای استفاده بهینه از نرم‌افزار CRM، باید برنامه درستی جهت آموزش تیم، مدیریت داده‌ها، ارزیابی و بهبود، و تطبیق با تغییرات و نیازهای جدید داشته باشیم. توجه داشته باشید که انعطاف‌پذیری در به‌روزرسانی نرم‌افزار CRM و قابلیت سازگاری با اعمال تغییرات لازم در راستای انتظارات بازار و مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.
تیم متخصص دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو با همکاری مشاورین مجرب کسب‌وکار، آمادگی خود را جهت ارائه خدمات راه‌اندازی، تدوین استراتژی و آموزش نرم افزار CRM اعلام می نماید. با اجرای عارضه‌یابی و شناسایی چالش‌های واقعی کسب‌وکار شما، این تیم متخصص در تمام مسیر راه‌اندازی تا ارزیابی نتایج مورد نظر همراه و پشتیبان شما خواهد بود.
بدون دیدگاه