مشتری امروز هوشمند شده و انتظارات متفاوتی دارد، برای همین نحوه ارتباط با او بیش از هر زمان دیگری از اهمیت برخوردار است. پس آنچه از قبل می‌دانیم دیگر بی‌اثر است و مجدد باید از خودمان بپرسیم که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چگونه می‌تواند به رشد و توسعه کسب‌وکارها ما کمک کند؟
تصور کنید که مشتریان امروز با وجود انبوهی از گزینه‌ها و فرصت‌های جذاب در بازار، به کدام کسب‌وکارها جذب و وفادار می‌شوند؟ آیا این کسب‌وکارها همان‌هایی نیستند که به طور مداوم به نیازها و ترجیحاتشان توجه می‌کنند؟ یا کسب و کارهایی که به شیوه‌های جدیدی قدرت برقراری ارتباط مؤثر با آنها را دارند؟
در این مطلب با نگاه عمیق‌تری به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهیم پرداخت؛ از اهمیت و نکات بهینه برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهیم گفت.
برای ما مدیریت ارتباط با مشتری بیش از یک استراتژی کسب‌وکاری است؛ بلکه یک فرهنگ است که کسب‌وکارها باید درون سازمان خود ترویج داده تا بتوانند روابط پایدار و مؤثری با مشتریان خود برقرار کنند و بتوانند به اهداف رشد و توسعه کسب‌وکار خود جامه عمل بپوشانند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و فناوری‌ها اشاره دارد که کسب‌وکارها از آنها استفاده می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با هدف ارتقاء رضایت مشتریان، بهبود ارائه خدمات و افزایش فروش، این ارتباطات را به طور مؤثر مدیریت کنند.
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر کسب‌وکاری به طور کلی شامل چند عملیات اصلی است که عبارتند از:
- جمع‌آوری اطلاعات مشتری: شما می‌توانید از طریق وب‌سایت، فرم‌های ثبت‌نام و یا حتی پرسشنامه‌های رضایت‌سنجی اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری کنید؛ این اطلاعات شامل نیازها، ترجیحات و سوابق خرید مشتریان است.
- پردازش و تحلیل داده‌ها: با تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده، می‌توانید الگوها و رفتارهای مصرف و خرید مشتریان را شناسایی کنید. مثلا ممکن است متوجه شوید که بیشترین فروش در فصل بهار بوده و یا مشتریانی که از محصولات خاصی خریداری کرده‌اند، عمدتاً از مناطق شرقی شهر بوده‌اند.
- فرآیند خدمات مشتریان: با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، می‌توانید فرآیند خدمات مشتریان را بهبود بخشیده و به موقع پاسخگوی درخواست‌ها و سوالات آنها باشید.
- ارتباطات مؤثر: تعاملات مستمر و مؤثر با مشتریان، از طریق ایمیل، پیامک و یا حتی شبکه‌های اجتماعی، به ارتقاء روابط ما با مشتریان کمک می کند؛ ارسال ایمیل های شخصی با پیشنهادات ویژه به مشتریانی که قبلاً محصولاتی مشابه خریده‌اند، می‌تواند احساس ارتباط نزدیکتری برای آنها ایجاد کند.
- تحلیل بازخوردها: تحلیل ارتباطات با مشتریان، همچنین بازخوردها و واکنش‌های آنها می‌تواند در بهبود فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار باشد. به عنوان مثال، دریافت بازخورد مثبت از مشتریان می‌تواند نشان‌دهنده عملکرد خوب شما در ارائه خدمات باشد، در حالی که بازخورد منفی می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و آنچه نیاز به بهبود دارد کمک کند.
مزایای استفاده از CRM
افزایش فروش:
تصور کنید شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید و می‌خواهید فروش خود را افزایش دهید. با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگوی خرید مشتریان را تحلیل کرده و به طور هدفمندتر محصولات مورد نیاز آنها را به آنها پیشنهاد دهید؛ اگر یک مشتری اغلب لباس‌های ورزشی مردانه را خریداری می‌کند، شما می‌توانید با پیشنهاد محصولات مشابه ارزش افزوده ایجاد کنید.
حفظ مشتریان فعلی:
اگر یکی از مشتریان دیگر از شما خرید نکند و رقیب را به شما ترجیح دهد، چطور از CRM کمک می‌گیرید؟ با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگوهای خرید این مشتری را بررسی و عواملی که به این تغییر در رفتار مشتری منجر شده‌است را شناسایی کنید. بعد از شناسایی این عوامل، باید خیلی هوشمندانه پیشنهادات ویژه‌ای مثل تخفیف یا کارت هدیه برای حفظ این مشتری ارائه دهید.
افزایش رضایت مشتریان:
یک مشتری از خدمات پس از فروش راضی نبوده و بازخود منفی خود را اعلام کرده است. سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا فعالیت‌های مشتری را بررسی و دلایل نارضایتی او را شناسایی کنید. با پاسخگویی حرفه‌ای و جبران مشکل پیش آمده، می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.
تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی نیازهای آینده:
شما متوجه می‌شوید که یک مشتری به تازگی به خرید محصولات متفاوتی نسبت به گذشته روی آورده‌است. با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگوهای خرید این مشتری را تحلیل و حتی ترجیحات آینده او را پیش‌بینی کنید و با ارائه پیشنهادات منطبق با خواسته‌ها و انتظاراتش، او را غافلگیر کنید.
سازماندهی بهتر فرآیندها:
فرض کنید فروشگاه شما در حال توسعه بوده و شما با فرآیندهای داخلی مدیریت ارتباط با مشتری دچار چالش شده باشید. وجود CRM به شما کمک می‌کند تا فرآیندهای داخلی خود را عارضه‌یابی کرده و فعالیت‌های مربوطه را در راستای بهبود سازماندهی کنید؛ مثلا فرآیند مرتبط با پاسخدهی درخواست‌های مشتریان را تسریع و آنها را به صورت مؤثرتری مدیریت کنید.
انواع سیستم‌های CRM
بر اساس نیاز کسب‌وکارها و نوع عملکرد، سیستم‌های CRM به چند دسته کلی تقسیم می‌شوند:
- CRM عملیاتی: این نوع CRM برای خودکارسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای اصلی کسب‌وکار مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان به کار می‌رود. به عنوان مثال، نرم‌افزارهای CRM می‌توانند یادآوری‌هایی برای پیگیری مشتریان تنظیم کنند یا خودکار ایمیل‌های پیگیری را ارسال نمایند.
- CRM تحلیلی: این نوع سیستم‌ها بیشتر بر جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان تمرکز دارند. از این داده‌ها برای شناسایی الگوها و پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان استفاده می‌شود.
- CRM تعاملی: این سیستم‌ها بر تعاملات مستقیم با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف مانند ایمیل، تلفن، چت زنده یا شبکه‌های اجتماعی تمرکز دارند و به تیم‌های فروش و پشتیبانی کمک می‌کنند تا ارتباط مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند.
کاربردهای CRM در بخش‌های مختلف کسب‌وکار
CRM در بخش‌های مختلف کسب‌وکار کاربرد داشته که در ادامه به برخی از این کاربردها اشاره می‌کنیم:
- فروش: به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا سرنخ‌های فروش را به طور مؤثر مدیریت کنند، مشتریان بالقوه را پیگیری کنند و فرصت‌های فروش جدید را شناسایی نمایند.
- بازاریابی: با استفاده از داده‌های CRM، تیم‌های بازاریابی می‌توانند کمپین‌های هدفمندتری طراحی کنند و با ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده، شانس تبدیل مخاطبان به مشتریان را افزایش دهند.
- خدمات مشتریان: به تیم پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا با دسترسی به تاریخچه تعاملات و مشکلات قبلی مشتری، خدمات سریع‌تر و باکیفیت‌تری ارائه دهند.
- مدیریت پروژه‌ها: برخی از سیستم‌های CRM امکانات مدیریت پروژه را نیز فراهم می‌کنند و به تیم‌ها کمک می‌کنند تا وظایف خود را به‌طور همزمان مدیریت و به‌روزرسانی کنند.
بهترین نرم‌افزارهای CRM در ایران 
- دیدار: نرم افزار دیدار یکی از شناخته‌شده‌ترین و بهترین نرم‌افزارهای CRM در ایران است. به کمک این نرم افزار شما قادر خواهید بود اقداماتی نظیر گزارش‌گیری، برنامه‌ریزی برای تسک‌ها، واردکردن داده‌ها و … را به‌صورت خودکار انجام دهید.
- پیام گستر: پیام گستر یکی از نرم افزارهای ایرانی است که با هدف ایجاد ارتباط پایدار بین سازمان‌ها و مشتریان طراحی شده است. با استفاده از این نرم افزار می‌توانید نظم و یکپارچگی مناسبی را در کسب‌وکارتان ایجاد و در بستری امن فعالیت‌هایتان را مدیریت کنید.
- دانا: اگر برای مدیریت کسب‌وکارتان به نرم افزاری نیاز دارید که فعالیت‌هایتان را به‌دقت بررسی کنید، نرم افزار crm دانا یکی از گزینه‌های مناسب شما می‌باشد. این نرم افزار، قابلیت‌هایی نظیر ایجاد کانال‌های ارتباطی یکپارچه، بررسی رضایت مشتریان، قابلیت‌های اتوماسیون برای ایجاد همکاری تیمی و بهبود کسب‌وکار را ارائه می‌دهد
- ایده پرداز طلوع: شرکت ایده پرداز طلوع در سال 1382 با بهره‌گیری از روش‌های بهبودیافته و استفاده از تجارب اساتید با استعداد، فعالیت خود را آغاز کرد. نرم افزار crm شرکت ایده پرداز طلوع قابلیت‌های متنوعی دارد که به برخی از آنها مواردی چون ثبت اطلاعات افراد حقیقی یا حقوقی، دسته‌بندی در قالب سرنخ تجاری، فرصت و مشتری، ثبت اطلاعات تماس، گروه‌بندی مشتریان و تفکیک مشتریان مختلف با توجه به نوع فعالیت می‌باشد.
قبل از انتخاب هر نرم‌افزاری حتما مقاله‌ی "6 نکته مهم برای استفاده از نرم‌افزار CRM" را مطالعه کن.
خلاصه کلام
رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت کسب‌وکارها شناخته شده است. چرا که این رویکرد از افزایش فروش و حفظ مشتریان فعلی تا ارتقاء رضایت مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آینده، می‌تواند از جهات مختلفی بر روی توسعه هر کسب‌وکاری تأثیرگذار باشد.
استفاده از نرم‌افزارهای CRM به عنوان یکی از روش‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح شده است که بر روی جمع‌آوری اطلاعات مشتریان تمرکز می‌کند. این اطلاعات شامل اطلاعات مربوط به خریدهای قبلی، تراکنش‌ها و سوابق تماس‌های تلفنی بوده که با استفاده هوشمندانه از آنها می‌توان برای تعاملات بیشتر و مؤثرتر با مشتریان برنامه‌ریزی کرده و در نتیجه اهدافی چون فروش بیشتر را محقق ساخت.
با تحلیل داده‌های مشتریان می‌توان الگوهای خرید آنان را درک کرده و برای تدوین استراتژی‌های بهبود تصمیم‌گیری کرد. همچنین با انتشار پرسشنامه‌ها و درخواست بازخورد از مشتریان، می‌توان اطلاعات ارزشمندی را از نیازها و انتظارات آنها به دست آورد و به کمک آن استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری را طراحی کرد. علاوه بر آن، ارتباطات مستمر با مشتریان از طریق تماس تلفنی، ایمیل، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند در جهت حفظ و تقویت تعاملات هدفمند با آنان اثرگذار باشد.
راه‌اندازی، آموزش و تدوین استراتژی‌های مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از خدمات دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو می‌باشد. تیم متخصص این دپارتمان با همکاری مشاورین مجرب حوزه کسب‌وکار در تمام مسیر راه‌اندازی تا اجرای اثربخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری همراه و پشتیبان شما خواهد بود.
دیدگاه خود را بنویسید