بیایید از این سؤال شروع کنیم، چگونه یک ایده کوچک تبدیل به یک محصول یا خدمتی می‌شود که مشتریان به آن نیاز دارند؟ یا اینکه چطور می‌توان از اولین تماس با یک مشتری، تا لحظه‌ی بستن معامله، تمامی فرآیند فروش را با موفقیت طی کرد؟
فرآیند فروش، یکی از پایه‌های اصلی هر کسب‌وکار موفق است. از شرکت‌های بزرگ تا کسب‌وکارهای کوچک، همه باید این مفهوم را به درستی شناخته و به کار ببرند تا بتوانند در این بازار رقابتی شدید دوام بیاورند.
در این مطلب، مراحل کلیدی فرآیند فروش، نقش ابزارهای CRM، چالش‌های رایج، و نکات کاربردی برای موفقیت در این فرآیند را با هم بررسی می‌کنیم.
مراحل کلیدی فرآیند فروش
هر فرآیند فروشی دارای چندین مرحله اصلی است که تیم‌های فروش باید به ترتیب طی کرده تا مشتریان بالقوه را به خریداران واقعی تبدیل کنند:
1-شناسایی مشتریان بالقوه
فرض کنید شما فروشنده یک نرم‌افزار مدیریت پروژه هستید. در این مرحله باید افرادی را شناسایی کنید که با چالش‌های متعددی در مدیریت پروژه‌های‌شان روبرو هستند، مثل مدیران پروژه شرکت‌های پیمانکاری یا شرکت‌های فعال در حوزه فناوری اطلاعات. استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و لینکدین می‌تواند به شما کمک کند تا با افرادی که به خدمات شما نیاز دارند، ارتباط برقرار کنید. حتما مطالعه مقاله‌ی “شناخت دقیق پرسونای مشتری: کلید طلایی رشد فروش” بهت کمک خواهد کرد.
2- برقراری ارتباطات مؤثر
پس از شناسایی مشتریان بالقوه، باید به روش‌های کاملا اثرگذار با آنها ارتباط برقرار کنید. فرض کنید یک شرکت به خدمات نرم‌افزاری شما علاقه‌مند شده باشد؛ شما باید از طریق ارسال یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده که مشکلات خاص آن شرکت را مورد هدف قرار داده و اطلاعات لازم را در مورد اینکه چطور نرم‌افزار شما می‌تواند مشکل آنها را حل کند ارائه دهید و اولین ارتباط را به صورت مؤثر برقرار کنید.
3-ارائه پیشنهاد
زمانی که ارتباط اولیه به صورت هدفمند برقرار شد، باید پیشنهاد جذابی را جهت ارائه آماده کنید. به عنوان مثال، اگر شما فروشنده دستگاه‌های پزشکی هستید، به جای ارائه اطلاعات کلی، می‌توانید دستگاه‌های خاصی را معرفی کنید که مستقیماً پاسخگوی نیازهای کلینیک یا بیمارستان مخاطب شما باشد.
4-رسیدگی به شکایات مشتریان
معمولا کسب‌وکارها در خیلی از مواقع با مشتریانی روبه‌رو می‌شوند که به قیمت بالای محصول یا خدمت اعتراض می‌کنند. در اینجا می‌توانید با ارائه مقایسه‌ای از ویژگی‌های منحصر به فرد محصول خود با محصولات مشابه در بازار، به مشتری کمک کنید تا ارزش محصول شما را درک کرده و به نتیجه برسد که چطور این ارزش افزوده در بلندمدت به نفع آنها خواهد بود.
5-نهایی کردن فروش (بستن معامله)
زمانی که مشاهده می‌کنید مشتری هنوز برای خرید محصول و یا خدمت شما تردید دارد، یک پیشنهاد ویژه، تخفیف جذاب و یا تضمین بازگشت وجه در مدت زمان مشخص می‌تواند به مشتری برای نهایی کردن تصمیمش برای خرید کمک کند. برای مطالعه تکنیک‌های بیشتر به مقاله‌ی “تکنیک های برتر ترغیب مشتری به خرید: جادوی جذب مشتری و تبدیل آنها به مشتری وفادار” مراجعه کنید.
6- پیگیری و ایجاد روابط بلندمدت
بستن معامله آخر ماجرا نیست، اینجاست که ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی از خرید مشتریان اهمیت خودش را نشان می‌دهد. رفع اشکالات، ارائه آموزش‌های لازم، و پاسخ به سوالات مشتریان، بخشی از فرآیند فروش است که نه تنها به افزایش رضایت مشتری کمک کرده بلکه ایجاد یک ارتباط بلند مدت با آنها را نیز رقم می‌زند. تصور کنید شما فروشنده‌ای در حوزه تجهیزات صنعتی هستید؛ می‌توانید با پیگیری‌های مداوم جهت اطلاع از رضایت مشتری از محصول و ارائه پیشنهادات ویژه برای تعمیر و نگهداری تجهیزات، ارتباطات خود را با مشتری تقویت کرده و او را نسبت به برند خود وفادار سازید.
نقش ابزارهای CRM در فرآیند فروش
نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مانند یک دستیار هوشمند به تیم‌های فروش کمک کرده تا ارتباطات خود را با مشتریان به بهترین شکل مدیریت کنند. این نرم‌افزارها تمام اطلاعات مشتریان، تاریخچه خرید و تعاملات آنها را در یک مکان ذخیره می‌کند و به فروشندگان این امکان را می‌دهد که با آگاهی بیشتری فرآیند فروش را پیش ببرند. از نکات قابل توجه استفاده از نرم‌افزار CRM عبارتند از:
- مدیریت بهتر داده‌ها: فرض کنید شما یک نماینده فروش بیمه هستید. با استفاده از CRM، شما قادر خواهید بود تاریخچه تعاملات با هر مشتری را ذخیره و در زمان مناسب به آنها یادآوری کنید که موعد تمدید بیمه‌شان نزدیک است.
- دقت در پیگیری: اگر در حوزه فروش نرم‌افزار فعال هستید و مشتری شما به دموی محصول شما علاقه‌مند شده باشد، با استفاده از CRM می‌توانید تاریخ آخرین تماس را یادآوری کرده و پیگیری لازم برای ارزیابی نتیجه دمو را انجام دهید.
- تحلیل و بهینه‌سازی: صاحبین فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند از ابزارهای CRM جهت دریافت گزارش‌هایی از میزان تعاملات کاربران با سایت‌شان و تأثیر آن بر افزایش فروش بهره ببرند. همچنین تحلیل این گزارشات در اجرای کمپین‌های بازاریابی اثرگذار خواهد بود. مطالعه مقاله‌ی “مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟” را هم بهت پیشنهاد می‌کنم.
برای پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM، ممکن است با سوالات و چالش‌هایی روبرو شوید که می‌تواند منجر به هزینه‌های اضافی و از دست رفتن زمان شما شود. بنابراین، مشاوره با متخصصان CRM می‌تواند به شما کمک کند تا این فرآیند را به شکل مؤثرتری انجام دهید و از بروز مشکلات جلوگیری کنید.
چالش‌های رایج در فرآیند فروش
فرآیند فروش هرگز بدون چالش نیست و ممکن است در هر مرحله با مشکلات متعددی روبه‌رو شوید. اینجا به برخی از رایج ترین چالش ها اشاره می‌کنیم:
- شناسایی مشتریان واقعی: تصور کنید شما فروشنده لوازم ورزشی هستید و در بازار هدف خود نتوانسته‌اید به درستی تشخیص دهید که کدام گروه از افراد به محصولات شما نیاز دارند. در اینجا ممکن است تبلیغات نادرست یا عدم شناسایی دقیق نیاز مشتری منجر به شکست شود.
- برقراری ارتباط مؤثر: مثلاً اگر شما فروشنده محصولات تکنولوژیک باشید و نتوانید به خوبی محصول خود را به زبان ساده و قابل‌فهم برای مشتری توضیح دهید، ممکن است مشتریان دچار سردرگمی شده و ارتباطی که برای آن تلاش کرده‌اید از بین برود.
- برخورد با شکایات مشتری: فرض کنید شما فروشنده یک سرویس اشتراکی دیجیتال هستید و مشتری نسبت به پیچیدگی نحوه‌ی استفاده از آن اعتراض داشته باشد. در اینجا ارائه آموزش‌های ساده و راهنمایی‌های گام‌به‌گام می‌تواند به رفع این چالش کمک کند.
- نهایی کردن فروش: اگر شما صاحب یک نمایندگی خودرو باشید و متوجه شوید مشتری به دلیل تردید در بودجه خود نمی‌تواند تصمیم‌گیری کند، ارائه یک پیشنهاد اقساطی جذاب ممکن است این چالش را رفع و به ختم فرآیند فروش کمک کند.
مشاوره فروش به شما این امکان را می‌دهد که با چالش‌های موجود در کسب‌وکار خود آشنا شوید و با درک عمیق‌تر این چالش‌ها، موفقیت بیشتری در فروش و رشد کسب‌وکار خود به دست آورید.
نکات کلیدی برای موفقیت در فرآیند فروش
برای اینکه در فرآیند فروش موفق باشید، چند نکته اساسی وجود دارد که باید آنها را مد نظر قرار دهید:
- گوش دادن فعال: مشتری به شما می‌گوید که نیاز به محصولی با ویژگی خاص دارد. اگر دقیق گوش کنید، می‌توانید راه‌حل دقیق و مناسبی پیشنهاد دهید که با نیاز او مطابقت داشته و به خرید منجر شود.
- استفاده از ابزارهای CRM: اگر شما در حوزه فروش لباس و پوشاک فعالیت دارید، CRM می‌تواند به شما کمک کند تا خریدهای قبلی مشتریان را تحلیل کنید و بر اساس سلیقه و نیاز آنها پیشنهادات اختصاصی به هر مشتری ارائه دهید.
- آموزش مداوم: فروشندگان حرفه‌ای همیشه در حال یادگیری تکنیک‌ها و مهارت‌های جدید هستند. مثلاً در بازار محصولات دیجیتال، فروشندگان باید با آخرین تغییرات و نوآوری‌های تکنولوژیکی آشنا بود تا بهتر بتوانند نیازهای مشتریان نسل جدید را درک کنند.
- پیگیری مداوم: فرض کنید شما ارائه‌دهنده‌ی خدمات مشاوره کسب‌وکار هستید. پس از ارائه خدمات اولیه، می‌توانید با پیگیری‌های منظم، نیازهای جدید مشتری را شناسایی کرده و پیشنهادات بهتری برای همکاری‌های آینده آماده کنید.
خلاصه کلام
فرآیند فروش مسیری چند مرحله‌ای و پیچیده است که نیاز به استراتژی و برنامه‌ریزی دقیق دارد. از شناسایی مشتریان بالقوه تا نهایی کردن معامله و پیگیری‌های پس از فروش، همه مراحل باید به دقت و با استفاده از ابزارهای مناسب مدیریت شوند. ابزارهای CRM می‌توانند به تیم‌های فروش کمک کنند تا این فرآیند را سریع‌تر و کارآمدتر طی کنند و از چالش‌های رایج عبور کنند.
توجه داشته باشید، برای آنکه بتوانید یک فرآیند فروش کارساز را برای کسب‌وکار تعریف کنید، و از طریق اعمال آن اهداف رشد فروش و توسعه محصول و خدماتتان را تحقق بخشید در خیلی از مواقع نیازمند مشاوره‌های حرفه و اجرای در این حوزه خواهید بود. در واقع با کمک این مشاوره‌های تخصصی ریسک خود را جهت آزمون و خطای فرآیندهای فروش ناکارآمد کاهش داده و هزینه‌های کمتری را به کسب‌وکار خود تحمیل می‌کنید.
دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو، با حضور تیمی متخصص و همکاری مشاورین مجرب در حوزه کسب‌وکار، به صورت کاملا سفارشی‌سازی شده و با اجرای یک عارضه‌یابی همه جانبه و کشف چالش‌ها و نیازهای واقعی کسب‌وکارتان، نسخه ویژه فرآیند فروش شما را تدوین و تنظیم می نماید. علاوه بر آن این تیم متعهد در تمام مراحل اجرا و حصول اطمینان از کسب نتایج مورد توافق طرفین در کنار شما خواهد بود.
بدون دیدگاه