اگر الان از نرم افزار CRM استفاده می کنید حتما مدتی با چالش ها و پیچیدگی های آن درگیر بوده اید. اما فکر کنید چگونه می شود با رفع این چالش ها، فرصتی برای توسعه کسب و کارمان فراهم کرد؟ یا با چه رویکردی در استفاده از نرم افزار CRM می توان به بهترین شکل از آن بهره برد؟

 در حال حاضر با وجود تحولات پی در پی و رقابت شدید در فضای کسب و کار، مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرم افزار CRM و بدون کمک تکنولوژی های جدید امکان پذیر نخواهد بود.

با وجود اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM از قدیمی‌ ترین اصول کسب و کار می باشد، اما هنوز هم فقط استفاده از تکنولوژی های مدرن نرم ‌افزارهای CRM می‌تواند به ما این قدرت را بدهد تا ارتباطات مؤثر خود را با مشتریان در مسیر توسعه کسب و کارمان تقویت کنیم.

در این نوشته، به بررسی 6 نکته مهم برای استفاده از نرم‌افزار CRM می‌پردازیم. از انتخاب درست نرم‌افزار تا مدیریت داده‌ ها و بهبود مستمر، در مورد همه ی این موارد صحبت می کنیم تا به شما کمک کنیم با استفاده بهینه از این فناوری، بهترین راه حل‌ها را برای مدیریت ارتباط با مشتریان پیدا کنید.

1. تعریف اهداف و نیازها

قبل از استفاده از نرم افزار CRM لازم است که اهداف اصلی و نیازهای کسب و کارتان را با دقت مشخص کنید. کدام برای شما اولویت است؟ افزایش فروش، ارتقاء ارتباط با مشتریان و یا جمع آوری اطلاعات بیشتر از بازار؟

یک فروشگاه لوازم ورزشی را در نظر بگیرید که در بخش فروش فیزیکی و آنلاین هر دو فعال بوده و از طرفی با چالش های زیر مواجه شده است:

  • کاهش فروش آنلاین نسبت به رقبا
  • کاهش ارتباطات مستقیم با مشتریان و تعداد مشتریان وفادار
  • نیاز به کسب اطلاعات بیشتر از عملکرد بازار و نیازهای مشتریان

اگر هدف اصلی افزایش فروش آنلاین باشد، می توان نرم‌افزار CRM را برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ های مشتریان بکار برده تا الگو های خرید و رفتار مصرفی مشتریان را درک و استراتژی‌ های فروش جدید را مؤثرتر تدوین کرد.

اگر هدف اصلی بهبود ارتباطات با مشتریان باشد، باید از نرم‌افزار CRM برای ردیابی تماس ‌ها، ایمیل ‌ها و پیام‌ ها استفاده کرد. با دسترسی آسان به تاریخچه این تعاملات با مشتریان، می‌توان برای برقراری ارتباطات مؤثرتر برنامه ریزی کرده و کیفیت تجربه خرید را ارتقاء داد.

در نهایت، اگر هدف اصلی جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از بازار و مشتریان باشد، می‌توان به بهترین شکل از نرم‌افزار CRM برای جمع آوری و تحلیل داده ‌های مشتریان استفاده کرد. این داده‌ها کمک می‌کند تا فرآیند فروش را بهتر شناخته و استراتژی های بازاریابی کارآمدتری تدوین و اجرا کرد.

2. انتخاب نرم افزار مناسب

مهم ترین نکته که باید به آن توجه کرد اینست که بر اساس اهداف و نیازهای خود، نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید تا به بهترین شکل با کسب و کار شما تطبیق داشته باشد؛ از موارد مهم می توان به قابلیت‌ گزارش‌گیری، امنیت، سهولت در استفاده و انعطاف‌پذیری اشاره کرد.

اگر ویژگی هایی مانند تعداد مشتریان جدید، درآمد حاصل از هر مشتری و وضعیت پروژه‌ها برای شما بسیار مهم است، باید نرم‌ افزاری را انتخاب کنید که قابلیت گزارش‌گیری قوی داشته باشد. چرا که شما نیازدارید تجزیه و تحلیل دقیقی از عملکرد کسب ‌و کار خود داشته و به وسیله آن برای تدوین استراتژی بهتر تصمیم گیری کنید.

در انتخاب نرم‌افزار CRM، امنیت نیز یک ویژگی مهم است، به خصوص زمانی که با اطلاعات حساس مشتریان سر و کار دارید. یک نرم‌افزار با سطح امنیت مناسب همچون رمزنگاری داده‌ها، قابلیت تنظیم محدودیت دسترسی و مدیریت کاربران می‌تواند گزینه ای مناسب باشد.

به سهولت در استفاده نیز باید توجه کنید، زیرا اگر نرم‌افزار شما سخت و پیچیده باشد، کارکردن با آن فرآیند های کاری شما را کند می کند. بنابراین، انتخاب نرم‌افزاری که رابط کاربری ساده ای داشته و پشتیبانی آموزش آن قوی باشد، همان چیزی است که شما نیاز دارید.

انعطاف‌پذیری را نیز اصلا دست کم نگیرید. اگر کسب‌وکار شما در حال رشد است و نیازهایتان ممکن است در آینده تغییر کند، نرم‌افزار CRM باید انعطاف‌پذیری و قابلیت تنظیم و هماهنگی با تغییرات شما را داشته باشد.

3. آموزش و آگاهی دادن به تیم

 پس از انتخاب یک نرم‌افزار مناسب، تیم شما باید با این نرم افزار آشنا شود. برنامه ریزی آموزش‌های منظم و ارائه راهنمایی های کاربردی می‌تواند به تسریع فرآیند پذیرش نرم‌افزار توسط تیم کمک کند.

اگر به عنوان صاحب یک کسب و کار تصمیم به استفاده از نرم افزار CRM گرفته تا فعالیت های فروش و ارتباط با مشتریان را بهبود دهید، برگزاری جلسات آموزشی که در آن خودتان به اعضای تیم نحوه استفاده از نرم افزار را یاد دهید می تواند بسیار اثرگذار باشد. در این جلسات نرم افزار را معرفی کرده و اهمیت آن را برای رشد کسب و کارتان توضیح دهید. سپس به آنها آموزش دهید که چگونه اطلاعات مشتریان را وارد سیستم کرده، برنامه رویدادها و تماس‌های آتی را ثبت و گزارشات لازم را دریافت کنند.

حتی به آنها نحوه دسترسی به راهنمایی و آموزش های بیشتر از طریق دفترچه راهنما، سایت و ویدئوهای آموزشی را توضیح دهید. بدین صورت تیم شما به طور کامل با نحوه استفاده از CRM درگیر شده و خیلی خوب آموزش لازم را تکمیل می کند.

4. انتقال و مدیریت داده‌ ها

 بانک اطلاعات مشتریان از با ارزشمندترین دارایی های کسب و کار شماست، پس مطمئن شوید که داده‌ های مشتریان و اطلاعات مربوط به فروش به درستی و با دقت در نرم‌افزار CRM وارد شده و به‌روزرسانی می‌شود.

زمانی را در نظر بگیرید که یکی از مشتریان شما تماس گرفته و نیاز به پشتیبانی فوری برای محصولی که خریده است دارد. اینجاست که مدیریت داده‌ها اهمیت خود را نشان می دهد، چرا که می‌توانید به سرعت به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کرده، تاریخچه تماس ‌ها و تعاملات قبلی با مشتری را بررسی کنید و به نیاز مشتری به صورت کاملا حرفه ای و مؤثر پاسخ دهید؛ مثلا می توانید به سرعت مشخص کنید که این مشتری با کدامیک از مشاوران شما در ارتباط بوده و چه خدماتی از شما دریافت کرده است. از طرفی هم با پاسخگویی سریع به نیاز مشتری ارتباط خود را با او حفظ می کنید.

پس فراموش نکنید که اطلاعات مشتریان، سوابق تعاملات و همچنین اطلاعات مربوط به فروش باید به طور منظم به ‌روزرسانی شده تا شما همواره دسترسی به اطلاعات دقیق  داشته و بتوانید به نیاز های مشتریان به بهترین نحو پاسخ دهید.

5. ارزیابی و بهبود

معیارهای ارزیابی عملکرد را تعیین کرده و به دقت نتایج را براساس آن بررسی کنید. همچنین با تحلیل داده‌ ها و بازخوردهای مشتریان، فرآیند استفاده از نرم افزار CRM را در کسب و کار خود بهبود بخشید.

فرض کنید هدف شما ارائه خدمات با کیفیت و افزایش رضایت مشتریان باشد. در این صورت شما معیارهای عملکرد استفاده از نرم افزار CRM را زمان پاسخگویی به تماس ها، نحوه پاسخ به ایمیل ها و سطح رضایت مشتریان از ارائه خدمات تعریف می کنید.

سپس، داده های مربوط به این معیارهای عملکرد را در نرم‌افزار CRM خود جمع‌آوری و با تحلیل دقیق آن مشخص کنید که در کدام موارد نیاز به بهبود وجود دارد. مثلا شما متوجه می شوید که به علت حجم کاری بالای کارکنان، زمان انتظار برای پاسخگویی تلفن ها زیاد بوده و این موجب نارضایتی مشتریان می‌شود. با توجه به این موضوع شما با بهبود فرآیندها و تخصیص منابع بهتر، زمینه را برای کاهش زمان انتظار تلفن ها فراهم کرده و مجدد رضایت مشتریان را افزایش می دهید.

6.. تطبیق با تغییرات و نیازهای جدید

با توجه به تغییر و تحولات بازار و نیازهای مشتریان نرم‌افزار CRM خود را به ‌روز کنید و سعی کنید با ترجیحات و انتظارات فضای جدید کسب و کار سازگار باشید.

به عنوان مثال شما یک شرکت ارائه دهنده ی نرم‌افزارهای مدیریت پروژه باشید؛ به احتمال زیاد با گذشت زمان و تغییرات انتظارات بازار هدف، مدام با نیاز به یک نسخه ارتقا‌ء یافته از نرم‌افزار با قابلیت‌ها و امکانات جدید رو به رو هستید. شما ممکن است به دنبال اضافه کردن قابلیت‌های جدیدی مانند امکان ادغام با سیستم‌های مدیریت پروژه محبوب‌تر یا ارائه یک رابط کاربری بهتر و زیباتر باشید. پس در کنار بازآرایی محصول خود باید به روزرسانی ‌های لازم در نرم‌افزار CRM خود فکر کرده تا با نیازهای مشتریان و پیشرفت رقبا همگام شوید.

به عبارت دیگر اگر تصمیم به اعمال تغییر در رویکردها و استراتژی های بازاریابی و فروش خود داشته باشید، این نیازها باید در نرم‌افزار CRM شما بازتاب داده شده تا بتوانید به بهترین شکل برای معرفی، تبلیغ و فروش این محصول ارتقاء یافته اقدام کنید.

خلاصه کلام:

برای استفاده از نرم‌افزار CRM اگر بخواهیم به نتایج مطلوب رسیده و اهداف کسب و کارمان را دنبال کنیم باید به نکات مهمی توجه کنیم. ابتدا قبل از هر اقدامی جهت خرید نرم افزار، اهداف و نیازهای کسب و کارمان را مشخص کنیم. براساس اهداف مشخص شده ویژگی های مهم برای انتخاب نرم افزار مناسب کسب و کار خود را تعیین کنیم. این ویژگی ها می توانند شامل قابلیت‌هایی چون گزارش‌گیری، امنیت، سهولت در استفاده و انعطاف‌پذیری باشند.

سپس برای استفاده بهینه از نرم افزار CRM، باید برنامه درستی جهت آموزش تیم، مدیریت داده‌ها، ارزیابی و بهبود، و تطبیق با تغییرات و نیازهای جدید داشته باشیم. توجه داشته باشید که انعطاف‌پذیری در به‌روزرسانی نرم‌افزار CRM و قابلیت سازگاری با اعمال تغییرات لازم در راستای انتظارات بازار و مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است.

تیم متخصص دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو با همکاری مشاورین مجرب کسب و کار، آمادگی خود را جهت ارائه خدمات راه اندازی، تدوین استراتژی و آموزش نرم افزار CRM اعلام می نماید. با اجرای عارضه یابی و شناسایی چالش های واقعی کسب و کار شما، این تیم متخصص در تمام مسیر راه اندازی تا ارزیابی نتایج مورد نظر همراه و پشتیبان شما خواهد بود.