مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مشتری امروز هوشمند شده و انتظارات متفاوتی دارد، برای همین نحوه ارتباط با او بیش از هر زمان دیگری از اهمیت برخوردار است. پس آنچه از قبل می دانیم دیگر بی اثر است و مجدد باید از خودمان بپرسیم که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چگونه می‌تواند به رشد و توسعه کسب و کارها ما کمک کند؟

تصور کنید که مشتریان امروز با وجود انبوهی از گزینه‌ها و فرصت‌های جذاب در بازار، به کدام کسب و کارها جذب و وفادار می‌شوند؟ آیا این کسب و کارها همان هایی نیستند که به طور مداوم به نیازها و ترجیحاتشان توجه می‌کنند؟ یا کسب و کارهایی که به شیوه‌ های جدیدی قدرت برقراری ارتباط مؤثر با آنها را دارند؟

در این مطلب با نگاه عمیق تری به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهیم پرداخت؛ از اهمیت و روش های بهینه برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خواهیم گفت.

برای ما مدیریت ارتباط با مشتری بیش از یک استراتژی کسب و کاری است؛ بلکه یک فرهنگ است که کسب و کارها باید درون سازمان خود ترویج داده تا بتوانند روابط پایدار و مؤثری با مشتریان خود برقرار کنند و بتوانند به اهداف رشد و توسعه کسب و کار خود جامه عمل بپوشانند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها و فناوری ‌ها اشاره دارد که کسب و کارها از آن‌ها استفاده می‌کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و با هدف ارتقاء رضایت مشتریان، بهبود ارائه خدمات و  افزایش فروش، این ارتباطات را به طور مؤثر مدیریت کنند.

استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر کسب و کاری به طور کلی شامل چند عملیات اصلی است که عبارتند از:

1. جمع‌آوری اطلاعات مشتری: شما می‌توانید از طریق وب‌ سایت، فرم ‌های ثبت نام و یا حتی پرسشنامه ‌های رضایت سنجی اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری کنید؛ این اطلاعات شامل نیازها، ترجیحات و سوابق خرید مشتریان است.
2. پردازش و تحلیل داده ها: با تحلیل داده‌ های جمع‌آوری شده، می‌توانید الگوها و رفتارهای مصرف و خرید مشتریان را شناسایی کنید. مثلا ممکن است متوجه شوید که بیشترین فروش در فصل بهار بوده و یا مشتریانی که از محصولات خاصی خریداری کرده‌اند، عمدتاً از مناطق شرقی شهر بوده اند.
3. فرآیند خدمات مشتریان: با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، می‌توانید فرآیند خدمات مشتریان را بهبود بخشیده و به موقع پاسخگوی درخواست‌ها و سوالات آنها باشید.
4. ارتباطات مؤثر: تعاملات مستمر و مؤثر با مشتریان، از طریق ایمیل، پیامک و یا حتی شبکه‌های اجتماعی، به ارتقاء روابط ما با مشتریان کمک می کند؛ ارسال ایمیل‌ های شخصی با پیشنهادات ویژه به مشتریانی که قبلاً محصولاتی مشابه خریده‌اند، می‌تواند احساس ارتباط نزدیکتری برای آنها ایجاد کند.
5. تحلیل بازخوردها: تحلیل ارتباطات با مشتریان، همچنین بازخوردها و واکنش‌های آنها می‌تواند در بهبود فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار باشد. به عنوان مثال، دریافت بازخورد مثبت از مشتریان می‌تواند نشان‌دهنده عملکرد خوب شما در ارائه خدمات باشد، در حالی که بازخورد منفی می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و آنچه نیاز به بهبود دارد کمک کند.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

افزایش فروش:

تصور کنید شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید و می‌خواهید فروش خود را افزایش دهید. با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگوی خرید مشتریان را تحلیل کرده و به طور هدفمندتر محصولات مورد نیاز آن‌ها را به آن‌ها پیشنهاد دهید؛ اگر یک مشتری اغلب لباس‌ های ورزشی مردانه را خریداری می کند، شما می توانید با پیشنهاد محصولات مشابه ارزش افزوده ایجاد کنید.

حفظ مشتریان فعلی:

اگر یکی از مشتریان دیگر از شما خرید نکند و رقیب را به شما ترجیح دهد، چطور از CRM کمک می گیرید؟ با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگو های خرید این مشتری را بررسی و عواملی که به این تغییر در رفتار مشتری منجر شده است را شناسایی کنید. بعد از شناسایی این عوامل، باید خیلی هوشمندانه پیشنهادات ویژه ‌ای مثل تخفیف یا کارت هدیه برای حفظ این مشتری ارائه دهید.

افزایش رضایت مشتریان:

یک مشتری از خدمات پس از فروش راضی نبوده و بازخود منفی خود را اعلام کرده است. سیستم CRM به شما کمک می کند تا فعالیت ‌های مشتری را بررسی و دلایل نارضایتی او را شناسایی کنید. با پاسخگویی حرفه ای و جبران مشکل پیش آمده، می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید.

پیش‌بینی نیازهای آینده:

شما متوجه می شوید که یک مشتری به تازگی به خرید محصولات متفاوتی نسبت به گذشته روی آورده است. با استفاده از سیستم CRM، شما می‌توانید الگو های خرید این مشتری را تحلیل و حتی ترجیحات آینده او را پیش‌بینی کنید و با ارائه پیشنهادات منطبق با خواسته ها و انتظاراتش، او را غافلگیر کنید.

سازماندهی بهتر فرآیند ها:

فرض کنید فروشگاه شما در حال توسعه بوده و شما با فرآیند های داخلی مدیریت ارتباط با مشتری دچار چالش شده باشید. وجود CRM به شما کمک می کند تا فرآیند های داخلی خود را عارضه یابی کرده و فعالیت های مربوطه را در راستای بهبود سازماندهی کنید؛ مثلا فرآیند مرتبط با پاسخدهی درخواست‌های مشتریان را تسریع و آن‌ها را به صورت مؤثرتری مدیریت کنید.

روش های بهینه برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

1. استفاده از نرم افزار CRM

بسیاری از فروشگاه های آنلاین برای بهبود روابط با مشتریان خود و افزایش فروش از یک نرم‌افزار CRM بهره می‌برند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به آنها این امکان را می دهد که اطلاعات مشتریان خود را مانند اطلاعات مربوط به تراکنش‌ها، تماس‌ها و سؤالات مشتریان جمع‌آوری کنند. سپس با استفاده از این اطلاعات، می‌توانند به موقع به سوالات و نیازهای مشتریان پاسخ دهند و بهترین تجربه خرید را برای آنها رقم بزنند.

2. تحلیل داده‌های مشتریان:

شرکت های بزرگ تولیدی معمولا نیازمند این هستند که با تحلیل داده‌ های مشتریان خود، الگوهای خرید آن‌ها را درک کرده و استراتژی های بهبود عملکرد تدوین کنند. آنها با تحلیل این داده ها می‌توانند الگو های خرید، ترجیحات و عوامل مؤثر بر تصمیمات خرید مشتریان را شناسایی و بر اساس آن‌ استراتژی‌ های بازاریابی و فروش مؤثرتری طراحی کنند.

3. پرسشنامه‌ها و بازخوردها:

یک شرکت ارائه دهنده خدمات گردشگری را در نظر بگیرید که قصد دارد با انتشار پرسشنامه‌ و درخواست بازخورد از مشتریان، به نیازها و ترجیحات آنها بیشتر توجه کند. از این طریق، این شرکت قادر خواهد بود به طور مستقیم از مشتریان خود بازخورد دریافت گرفته و نقاط ضعف و قوت کار خود را شناسایی کند. در نتیجه بر اساس این بازخوردها، می‌تواند کیفیت ارائه خدمات خود را ارتقاء داده و تجربه خرید منحصر به فردی را خلق کند.

4. ارتباطات مستمر

شرکت های موفق فناوری اطلاعات، نیاز دارند که با مشتریان خود ارتباط مستمر داشته تا آنها را از جدیدترین تکنولوژی‌ ها و خدمات خود مطلع سازند. ارتباط از طریق تماس‌ تلفنی، ایمیل‌، وب‌ سایت و شبکه های اجتماعی، این امکان را برای این شرکت ها فراهم می کند که به موقع مشتریان خود را در جریان جدیدترین محصولات و خدمات خود قرار داده و با ارائه محتوای مفید و جذاب، ارتباط مؤثرتری با آنها برقرار کنند.

خلاصه کلام

رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت کسب و کارها شناخته شده است. چرا که این رویکرد از افزایش فروش و حفظ مشتریان فعلی تا ارتقاء رضایت مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آینده، می تواند از جهات مختلفی بر روی توسعه هر کسب و کاری تأثیرگذار باشد.

استفاده از نرم‌افزارهای CRM به عنوان یکی از روش‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان مطرح شده است که بر روی جمع آوری اطلاعات مشتریان تمرکز می کند. این اطلاعات شامل اطلاعات مربوط به خریدهای قبلی، تراکنش‌ها و سوابق تماس های تلفنی بوده که با استفاده هوشمندانه از آنها می توان برای تعاملات بیشتر و مؤثرتر با مشتریان برنامه ریزی کرده و در نتیجه اهدافی چون فروش بیشتر را محقق ساخت.

با تحلیل داده ‌های مشتریان می توان الگوهای خرید آنان را درک کرده و برای تدوین استراتژی های بهبود تصمیم گیری کرد. همچنین با انتشار پرسشنامه ‌ها و درخواست بازخورد از مشتریان، می‌توان اطلاعات ارزشمندی را از نیازها و انتظارات آنها به دست آورد و به کمک آن استراتژی های بازاریابی مؤثرتری را طراحی کرد. علاوه بر آن، ارتباطات مستمر با مشتریان از طریق تماس‌ تلفنی، ایمیل‌، وب‌سایت و شبکه های اجتماعی، می تواند در جهت حفظ و تقویت تعاملات هدفمند با آنان اثرگذار باشد.

راه اندازی، آموزش و تدوین استراتژی های مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از خدمات دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو می باشد. تیم متخصص این دپارتمان با همکاری مشاورین مجرب حوزه کسب و کار در تمام مسیر راه اندازی تا اجرای اثربخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری همراه و پشتیبان شما خواهد بود.